Klantreis (2026)

Regie: Ton van Zantvoort | 85 minuten | documentaire

In het bedrijfsleven is het een bekende term: “klantreis”. Er zijn functionarissen, of zelfs hele teams, die zich binnen een bedrijf bezighouden met ‘in welke situatie heeft een klant ons nodig, hoe neemt de klant dan contact op en hoe helpen we die klant dan naar een oplossing, het liefst zonder tussenkomst van een klantenservicemedewerker, want dat kost geld.’ Gaat het bijvoorbeeld om een verzekering, dan heeft een beetje verzekeraar op zijn minst een uitgebreide website waarin uitgelegd wordt hoe een klant zelf een polis kan wijzigen (om het de klant ‘makkelijker’ te maken is er vaak ook nog een app, een chatbot en een dozijn aan formulieren). Binnen deze reis is het idee van de klant ‘ik wil mijn polis wijzigen’ dan het vertrekpunt, en de mail met als bijlage de gewijzigde polis, de bestemming. Met – tot frustratie van vele ‘reizigers’ – daarna nog een klanttevredenheidsonderzoek, met de vraag ‘Hoe heeft u het wijzigen van uw polis ervaren?’ of ‘Hoe groot is de kans dat u ons aanbeveelt bij familie en vrienden?’

In de film ‘Klantreis’ zijn het echter heel wat ingrijpendere zaken dan een poliswijziging, waar de ‘klanten’ mee te maken krijgen. Het gaat om vluchtelingen die in Nederland opgenomen worden, zogeheten statushouders, die te maken krijgen met het ingewikkelde web van regels, plichten en rechten in Nederland. Daarbovenop hebben zij natuurlijk nog een taalbarrière en mentale uitdagingen – ze zijn immers niet zomaar gevlucht uit het land waar ze voorheen woonden.

Sinds de nieuwe wet inburgering, die sinds 1 januari 2022 in werking is, zijn gemeentes zelf verantwoordelijk voor de inburgering van statushouders. Dat houdt in dat gemeentes zelf mogen invullen hoe ze asielstatushouders begeleiden vanaf het moment dat zo iemand gekoppeld is aan de gemeente. Uiteraard zijn er voor de gemeente eisen waaraan voldaan moet worden én krijgen ze afhankelijk van de situatie geld van de overheid om ervoor te zorgen dat statushouders snel en efficiënt ingeburgerd worden.

‘Klantreis’ laat zien hoe het in de gemeente Breda is geregeld. We zijn bij vergaderingen waarin enthousiast wordt gereageerd op hoe de procedures in elkaar overlopen en hoe goed het geregeld is. Vanuit één enkele medewerker bezien is dat natuurlijk ook de waarheid, want elk onderdeeltje afzonderlijk is best behapbaar én nuttig, zoals je bijvoorbeeld ziet in een scène waarin in de praktijk uitgelegd wordt hoe je met het openbaar vervoer reist in Nederland. Maar hoe het voor de statushouder – met al zijn of haar talenten, wensen en beperkingen – moet zijn om ál die stukjes van de reis door te lopen – wordt makkelijk over het hoofd gezien.


Gelukkig toont filmmaker Ton van Zantvoort in ‘Klantreis’ ook díe kant van het verhaal. We volgen twee groepen: de zussen Fotoon en Khulud Alsomali, vanwege hun seksuele geaardheid gevlucht uit Saoedi-Arabië en blij zijn met de open houding van Nederlanders en de uit Syrië gevluchte familie Bakarat, een gezin met vijf kinderen, waarvan de oudste, Bilal, wil verder studeren en de jongere kinderen graag veilig naar school willen. We zien wat ze allemaal voorgeschoteld krijgen: taallessen, budgetbeheer, de strijd om het zoeken naar een passende woning, wat mag er wel en niet in een huurwoning, het gekoppeld worden aan een buddy (wat fijn dat die er zijn!) en nog veel meer. Het gaat met ups en downs, maar alsof de maker het vooraf wist, komen beide reisgezelschappen op een toch behoorlijk tegengestelde eindbestemming.

‘Klantreis’ geeft een genuanceerd, schrijnend en tegelijkertijd fascinerend beeld van waar statushouders mee te dealen krijgen in ons land, het land dat op het eerste gezicht lijkt asielzoekers met open armen te ontvangen, maar waar ze eigenlijk tegen meerdere obstakels oplopen, of met alle goede bedoelingen juist in langs elkaar heenlopende procedures terecht komen. Soms kijk je met plaatsvervangende schaamte naar het doolhof van systemen en regels en is de houding van de families (geamuseerd in het geval van de zussen; wanhopig in het geval van de familie Bakarat) heel goed te begrijpen. Een waardevolle documentaire, die in ieder geval voor iedereen die te maken heeft met deze wet, zou moeten zien.

Monica Meijer

Waardering: 3.5

Speciale vertoning: Movies That Matter Festival 2026
Bioscooprelease: 23 april 2026